信息产业部


关于印发《电信服务质量监督抽查规定》的通知

各省、自治区、直辖市通信管理局、中国电信集团公司、中国网络通信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信有限公司、铁道通信信息有限责任公司：
根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部制定了《电信服务质量监督抽查规定》，现印发你们，请遵照执行。


中华人民共和国信息产业部
2003年3月4日


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电信服务质量监督抽查规定
第一条 为了加强对电信业务经营者服务质量的监督检查工作，维护电信用户的合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量监督管理暂行办法》及有关法律法规，制定本规定。
第二条 信息产业部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下统称电信管理机构）根据国家有关法律、行政法规和部门规章对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督抽查。
信息产业部电信管理局负责组织全国性电信服务质量监督抽查工作，各省、自治区、直辖市通信管理局负责本行政区域内电信服务质量的监督抽查工作及具体事宜。
第三条 监督抽查工作应遵循公正、公平、客观、有效的原则。
第四条 电信管理机构对电信业务经营者进行服务质量监督抽查的范围包括营业网点、客户服务中心、计费中心、网管中心、业务代办点等场所，抽查内容包括服务质量、通信质量、服务承诺、格式合同等《电信服务标准》中规定的内容，以及各项电信服务质量规章制度落实情况。
第五条 电信管理机构开展服务质量监督抽查工作，可以采用人工调查、测试、检验等手段，采取明查或以普通用户身份"暗访"的方式进行，抽查的范围可以是全面检查、随机进行的抽样检验或针对某个选择对象的抽样检验。
第六条 电信管理机构在开展服务质量监督抽查工作时，应履行下列职责：
（一） 确定抽查方案，包括抽查对象、抽查时间、抽查内容和抽查方式；
（二） 组织抽查人员；
（三） 按照《电信服务质量通告制度》向社会或企业公布抽查结果；
（四） 依法对侵犯用户合法权益的行为进行处罚。
第七条 电信管理机构工作人员在监督抽查服务质量时，可以行使下列职权：
（一） 询问被抽查的单位及相关人员，并要求提供相关资料；
（二） 有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录；
抽查人员实施监督抽查过程中，需要行使上述职权时，抽查执行人员应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条 对于在监督抽查过程中发现的服务质量方面的问题，监督抽查人员可以当场提出处理意见，要求电信业务经营者采取有效措施，尽快予以纠正；对于严重侵害用户合法权益的行为，电信管理机构应当依照法定程序给与处罚。
第九条 电信管理机构进行服务质量监督抽查的具体工作，可以委托电信用户委员会等用户组织或中介机构完成。
第十条 电信管理机构进行服务质量监督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、自治区、直辖市通信管理局根据本地实际和工作重点原则上每年至少进行一次服务质量监督抽查。 在同一时间段（一个月之内），同一地区（地市级城市所辖区域），因同一问题引发的用户申诉达到3起以上时，电信管理机构应立即责成电信业务经营者自行检查或及时对所涉及的电信业务经营者该项业务进行监督抽查。
第十一条 电信业务经营者应主动配合电信管理机构的检查或调查，如实提供有关资料和情况，不得妨碍和干扰监督检查工作。
第十二条 电信服务质量监督抽查人员应当廉洁自律、秉公执法，并对抽查中所涉及的当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第十三条 本规定自发布之日起实施。

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附件：
电信服务质量监督抽查参考内容
一、对营业厅抽查的内容主要包括：
（一） 营业厅整体环境（整洁、方便，公布资费标准、营业时间、服务公约等）；
（二） 营业员办理业务情况（包括服务态度、用户等候时长等）；
（三） 业务查询、咨询的方便情况；
（四） 格式合同是否明确易懂，是否有违规条款；
（五） 电信管理机构要求的其他内容。
二、 对业务代办点（含公用电话）抽查的内容主要包括：
（一） 各种业务介绍及各项业务的资费标准公布状况，是否设置规范性标志；
（二） 业务流程的规范性、手续是否齐全；
（三） 各项业务的收费状况；
（四） 服务人员的业务素质和服务态度；
（五） 业务宣传的真实性；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
三、对电信运营商客服工作抽查的内容主要包括：
（一） 用户投诉渠道及解决机制是否畅通有效；
（二） 暂停或终止服务前通知机制；
（三） 客服电话包括人工服务的设备接通状况；
（四） 客服电话基本服务内容的及时性、有效性、全面性和准确性；
（五） 人工服务态度；
（六） 电信管理机构要求的其他内容。
四、 对电话信息台进行抽查的内容主要包括：
（一） 是否有收费引导音；
（二） 计费合理、准确性；
（三）信息更新及时有效；
（四）电信管理机构要求的其他内容。
五、 对电信业务服务质量、通信质量进行抽查的主要内容：
（一） 《电信服务标准》规定的指标；
（二） 电信管理机构要求的其他内容。

中国法医学鉴定体制浅论

山东省昌邑市人民医院 郝 亚 东

　　摘要：中国法医学鉴定体制重建于1980年，经过二十年的司法实践证明该体制已不符合现代中国法制的需要，本文论述了现行体制存在的弊端， 并提出建立新型体制模式的初步构想。
　　关键词：法医鉴定体制 法医鉴定结论

法医学鉴定是依据法医学专门知识，对与尸体、 活体以及与人体上的各种物质有关的问题进行医学分析、鉴别和判断，从而取得死亡原因、伤害程度、凶器种类、血型分析等结论性意见， 它在诉讼中具有十分重要的意义，它是查明案件事实，分清案件性质的重要根据， 同时又是鉴别案内其他证据是否真实的重要手段， 在某些案件中，法医学鉴定结论作为一种证据材料， 有着举重轻重的作用， 但是由于我国法医学鉴定体制不够完善，在鉴定的复核程序等许多方面没有严格的法律规定， 使得法医鉴定具有很大的随意性和可变性， 不同鉴定人往往会在同一问题上提出针锋相对的鉴定意见， 这样在诉讼中就形成了一个非常奇特的现象：法医学鉴定结论作为最应具有科学性的证据材料， 经常会成为当事人提出质疑最多的证据材料。
法医学鉴定结论是通过采用一系列科学手段和科学方法进行严密的科学活动的结果，具有科学性， 同时它又是一种法定证据材料， 这种证据材料只有经过严格的法定程序进行审查属实，才能作为定案的根据。 法医学鉴定结论的科学性与法定性， 决定了法医学鉴定体制的建立，必须满足其以上这两方面的要求， 即鉴定体制必须有助于达到鉴定结论的科学目标， 同时鉴定结论又必须接受法律程序的严格检验， 以确定其是否具有严谨的科学性，能否可被接纳为证据， 从而在案件审理中得以采用。
我国法医学鉴定体制现状及存在的问题
我国法医学鉴定体制建立于1980年， 由于当时我国的法制建设尚处初创阶段， 因此未能就法医学鉴定体制的组建进行严格的科学论证，只是依据公、检、 法三机关“相互制约、相互监督”的原则，在公安机关、 检察机关、人民法院内部都建立了相应的法医鉴定机构， 但由于没有具体的法律规定， 仅仅依据抽象的制约监督原则， 在实践中这种体制难以满足法医鉴定结论的法律要求，同时由于当时我国法医学专门人才较少， 故这种体制也不能满足法医学鉴定结论的科学性要求， 经过二十年的发展，我国法医鉴定队伍日益壮大， 但由于现行体制的制约，法医学鉴定队伍的人才优势无从发挥， 难以充分保证鉴定结论的科学性与法律上的要求， 随着我国司法制度改革的不断深入， 我国现行法医学鉴定体制已越来越不适应司法实践的需要， 甚至已严重阻碍了司法工作和司法改革，简要概括表现在如下三个方面：
一、 法院法医鉴定职能的存在难以保证鉴定结论的科学性与其法律上的要求。
法院代表国家行使审判权，在案件审理过程中， 法院应当始终保持完全中立的公正的立场， 在形式上不能受雇于当事人一方或另一方， 即原则上要求法院不能具有任何的偏向性，而法院法医则不同， 其在对外开展业务活动时，依一定的标准的收取鉴定费用， 此时法医是受一方当事人的委托从事鉴定活动， 虽然法律对法医学鉴定的要求是其应具有科学性、公正性和中立性， 但法医鉴定活动具有社会性质， 它是面向社会提供法医学鉴定服务的实验性机构。单纯从形式而言， 法医是受一方当事人的委托从事鉴定活动的， 它收取当事人的检验费用，为当事人提供服务，因此其具有偏向性， 这种偏向性与法律对鉴定活动的中立性要求是并存的， 这二者之间的矛盾通过鉴定人自身的主观意志来进行调和， 即鉴定人依靠自身良好的道德修养和对科学认真负责的态度进行公正、中立的鉴定活动， 但这种在形式上的偏向性存在是无可置疑的。
由于法院法医与法院之间的特殊关系， 使得法院法医在诉讼中具有了双重身份， 他既是法院的下属机构，为法院提供法医学鉴定方面的咨询活动， 同时又为当事人所委托提供鉴定服务， 客观上为该方当事人的证人，法院法医在诉讼中的这种双重身份无疑将改变法院的根本性质，改变法院作为案件审判者应具有的中立、 公正的性质。 法院指定当事人委托本院法医进行法医学鉴定的同时又就有关鉴定问题向本院法医咨询， 这种“自鉴自审”的方式难免使法医学鉴定结论的公正性与客观性受到怀疑。在司法实践中， 受案法院作为涉讼的法医的上级，不可能毫无偏私的审查鉴定结论， 特别是在有数份不同鉴定结论的情况下， 只要其中的鉴定结论之一出自本法院的法医之手， 受案法院就会偏袒自己的法医所作出的鉴定结论，至少在形式上是这样， 其原因与法院法医与法院间的特殊关系是不可分的。 为维护本法院的权威性，本院法医的鉴定权威性及为了照顾自己(受案法官)与承办鉴定事务的法医本人间的同事关系，一些法官往往不经辩论和质证程序而直接采纳本法院法医的鉴定结论， 这种外在的偏私形式显然不符合法医学鉴定结论的法律要求， 而且由于其没有经过法庭辩论程序的严格考验，鉴定结论的科学性目标也是同样难以得到实现的。
二、 现行法律对法医学鉴定人的资格及权利义务等无明确规定，难以保证法医鉴定结论的科学性与公正性。
对法医学鉴定人资格的审查确定， 应当有一定的标准， 而我国法医学鉴定制度并未对此做出相应的明确规定，由于我国法医学鉴定机构设置混乱， 各法医鉴定机构自定准入条件，各机构人员自由出入， 在个案审判时法官随意指定鉴定人，没有做到法医学鉴定人的专业化、行业化管理。
作为法医学鉴定主体的鉴定人， 主导着鉴定的整个过程， 其知识结构和业务水平直接影响着法医鉴定结论的质量。法医鉴定工作本身具有很强的理论性与实践性，由于我国目前尚无较完善的鉴定人资格认证制度， 在具体的法医学鉴定活动中，鉴定人的指定、 选择无明确的标准，具有极强的随意性、 在组织鉴定时很难保证相当难度的鉴定由相应职级资格的人员进行， 这直接或间接的影响到了法医学鉴定的质量， 同时由于没有相应的法医学鉴定人资格认证制度， 司法机关办案人员和诉讼当事人对鉴定人的资格、能力、 业务水平等方面的监督无从实现，使诉讼过程“举证、质证、 认证”时控辩双方及法官都处于一种无奈的境地，只有多次委托鉴定， 这无形中增加了国家和当事人人力、财力的浪费。
现在我国法医学鉴定人的来源主要是高等医科学校毕业的学生， 这些人走出校门即来到单位从事法医鉴定工作，由于学校专业课程设置不尽合理， 加之未建立鉴定人资格认证制度和完善的毕业后的继续教育、 进修和培训制度，法医鉴定人的责任、 权利和义务无从保证，没有相应的错案医院制度，缺乏激励机制， 而法医学学科的发展更新速度又很快， 因此法医学鉴定人的专业知识结构先天不足同时又老化很快， 常常不能适应鉴定工作的需要。 同时由于鉴定人的单纯医学学科出身导致其法学方面的知识严重不足， 而法医鉴定存在的前提和目的就是为执行法律法规服务， 在鉴定时难以区分清楚每一鉴定案件涉及的法律法规所调整的社会关系和犯罪、违法行为的构成要件，不能具体案件、具体分析， 所作出的鉴定结论必然常常会不符合法律法规的规范性要求，造成鉴定的失误。
三、我国法医鉴定管理机制严重缺位，不能保证鉴定结论法律公正性和科学性目标的实现。
我国从中央到地方，指导、 管理法医鉴定工作的职能一直没有明确的归属， 由此导致法医学鉴定机构多系统多层次设置，管理隶属关系不顺， 目前实践中拥有法医鉴定权的机构主要有以下四类：
1.公安机关、国家安全机关、检察机关、 审判机关各自设立的法医鉴定机构。
2.高等法学院校、 高等医学院校及某些科研机构内部设立的法医学鉴定机构。
3.司法行政机关设立的法医学鉴定机构
4.依据我国刑事诉讼法第120条的规定由省级人民政府指定的医院①
以上法医鉴定机构彼此独立、自生自灭、各自为政、守门户的无序现象，既造成了主体的良萎不分， 参差不齐，又易引发法医鉴定市场的不正当、不公正竞争。 多统多层次并存、相互分割和封锁的法医学鉴定组织体系，使法医学鉴定活动在实际上处于失控无序的状态， 无法进行统一的监督和管理。一方面不同系统、 不同层次的鉴定机构之间受理鉴定的范围不明确， 在司法实践中鉴定管理工作普遍存在着随意性，只要有送鉴的， 不管自己有无鉴定权，不管有无办案机关的委托， 也不管是否属于自己的管辖区域和是否有鉴定能力， 更不管是否进行重复鉴定，只要有利可图就来者不拒， 或者本应受理的鉴定业务随意拒绝受理造成当前法医鉴定工作混乱无章，另一方面由于没有相应法律规定， 各鉴定机构之间相互扯皮，终局鉴定不明确， 导致鉴定结论相互矛盾冲突，必然使办案人员无所适从、难以采信， 造成案件久拖不决，严重影响了诉讼效率，对案件的起诉， 审理和公正裁决产生负面效应。
建立新型法医学鉴定体制的构想
一、 建立独立于公安司法机关以外的法医学鉴定体系
公安机关、 检察机关内部的法医机构是为国家利益提供法医学鉴定活动的机构， 为了平衡社会公众利益与国家利益，保护社会公众诉讼民主的需求， 有必要建立面向社会公众提供服务的法医学鉴定体系。
在司法机关以外依法设立的法医学鉴定机构， 主要应包括政法高等院校、医学高等院校、 其他科研机构内部设立的法医学鉴定机构以及省级政府指定的医院内设立的法医学研究机构。 这些机构的存在能够使当事人具有选择鉴定机构或鉴定人的权利和灵活性， 从而降低了诉讼成本，保障了诉讼民主的实现。另外， 在司法机构以外设立的法医鉴定机构多为高等院校内部的科研机构，这些机构参与法医鉴定工作， 能够满足法医学鉴定力量不足地区的实际需要， 填补其法医学鉴定科学的空白，同时亦有利于法医学学科的发展和高级专业人才的培养。
司法机关以外法医学鉴定机构的存在， 使我国法医学鉴定体制呈现“多元化”结构， 这种“多元化”体制能够避免鉴定机构的行政化与官僚化， 使法医学鉴定工作能真正做到“百家争鸣”， 在公平竞争中可能更好地提高法医学鉴定的总体水平， 从而使法医学鉴定结论的科学性目标得以实现。
二、取消法院内部的法医鉴定机构，保留公安、 检察机关的法医组织。
法院内部存在法医鉴定机构违反了事物发展的普遍逻辑，在司法实践中造成种种无法克服的矛盾， 不能确保实现法医学鉴定结论的科学目标， 不能严格的使法医学鉴定结论接受诉讼程序的检验。 在我国审判模式改革后，法院已不再承担收集证据和举证的责任， 其所属的法医鉴定机构对于审判职能的实现已无多少实际意义，取消法院内部的法医部门， 法官对鉴定结论的审查检验会比较独立的严格依诉讼程序办事， 对来自任何部门的鉴定结论会采取一视同仁的态度， 不会因照顾亲疏关系而有损司法公正， 这样法医鉴定结论的科学性和法律性要求将会得到最大满足。
公安机关、 检察机关内部的法医组织的保留有着其客观必然性。公安、 检察机关在刑事侦查活动中是国家的代表，其活动宗旨是维护国家和社会全体的利益， 在刑事诉讼中，他们具有共同的目标， 即为侦破和打击犯罪而努力。公安、检察机关内部设立法医鉴定机构， 是为了寻求科学的证据以认定犯罪事实， 从而准确的打击犯罪，同时也是提高办案效率， 保守办案活动中秘密的需要。
公安机关、 检察机关的侦查职能的行使离不开专业鉴定人员的帮助， 尤其是在公安机关的侦查活动中需要通过法医学鉴定活动服务的问题是大量的， 而且公安机关已建立起与这种需要相适应的力量雄厚的法医学鉴定队伍，取消公安机关内部的法医机构， 势将严重影响其侦查工作的顺利开展。而检察机关法医鉴定机构的存在，在很大程度上是为了与公安机关相互制衡的需要， 因为在我国公安机关是一个权力十分强大的独立系统， 必须由检察机关加以遏制，以免其权力过度膨胀， 如果在保留公安机关内部法医机构的同时撤销检察机关内部法医部门的设置， 则必然会打破原有的公安机关与检察机关之间的制衡机制。
三、 确立司法行政机关作为法医学鉴定工作的管理机构。
将司法行政机关作为法医鉴定工作的管理机构、 赋予其管理、指导、监督法医鉴定工作的职能， 在全国建立以司法行政系统为管理主体的面向社会提供服务的法医学鉴定体系， 从而实现法医鉴定管理的统一化和规范化。
首先， 要建立完善的法医学鉴定人资格认证制度。通过严格的考试、考核程序， 使进入法医学鉴定队伍的人员在专业知识方面都必须具有精深的造诣， 从而保证法医学鉴定的科学性。在近期内， 司法行政机关可以在中央和省两级组织资深法医鉴定专业权威人士建立相应考评组织，对现有法医鉴定人进行考试或考核， 以确定其是否具有继续持有法医学鉴定工作的资格， 远期则应由中央司法行政机关组织进行全国性的每年一次的法医学鉴定人资格考试， 考试合格的人员在进行相应培训合格后，由司法行政机关颁发证书， 建立国家或地区法医鉴定人员名册，实行行业化管理， 鉴定人名册在每年必行的业务考核后予以更新并通过新闻媒介等向社会公布，以便于办案单位或诉讼当事人从中挑选和对其工作进行监督。
其次，应建立错鉴追究制度。 法医学鉴定应仿效司法机关实行的错案追究制，建立错鉴追究制度。 办错案要赔偿，追究办案人员的责任，鉴定错误，也应当赔偿，追究法医学鉴定人的责任。错误鉴定带来的错捕、错诉、错判，追究直接办案人员的责任是不公正的，由公、检、法部门承担错案赔偿也是不合理的， 只有追究做出错误鉴定的鉴定人员的责任才是公正的， 由做出错误鉴定的单位或机构赔偿才是合理的。 案件当事人因错误鉴定遭受的损失，可以向鉴定机关申请要求赔偿， 鉴定机关拒不赔偿的可以向法院提起请求赔偿的诉讼。 由于做出错误鉴定的后果将直接由鉴定人或鉴定机构自己承担， 将会极大调动起法医鉴定人的责任感， 从而避免错误鉴定的产生。
第三，建立鉴定人出庭制度， 使法医学鉴定接受诉讼程序严格的检验。目前鉴定人出庭质证的极少， 这种状况应当改变，根据我国诉讼法的规定， 法庭开庭时，可以通知鉴定人到庭作证， 在法庭上就鉴定的事宜做出相关说明并接受案件当事人及其律师的质证和法庭审判组织的认证。 这既能体现鉴定人对其鉴定结论的负责，也能够增强法医鉴定工作的透明度， 这样的法医学鉴定结论经过严格的程序审查考验， 其科学性和法律上的公正性才能得到保证。
四、 对当事人的重新鉴定申请权的行使不应作出限制。
法医学鉴定结论的作为证据的一种， 必须经查证属实，才能作为定案的依据。理论界有这样一种说法， 上一级鉴定机构出具的鉴定结论的效力高于下一级鉴定机构出具结论的效力②，这种说法无疑是错误的。 从理论上说，法医学鉴定的结果是一种客观真理， 不应该根据鉴定机构的级别高低来判断其质量， 实践中有的地方的确存在着哪个鉴定机构的级别高， 名气大就采用谁的倾向。在出现多种鉴定结论时， 法律对法院根据什么标准来采信并没有做出具体规定，在这种情况下， 法官应如何对待呢？ 有人以平衡保护当事人权利和诉讼效率为由限制重新鉴定的次数③，这显然是不妥当的。 我个人认为，在当事人对鉴定结论存在异议的情况下， 无论这种异议来自原告还是被告， 法官都应根据举证责任原则审慎地进行判断。如果提出异议方虽发现鉴定结论有疑点，但却无充足理由予以证实， 那么法官可根据庭审情况接纳该鉴定结论为证据， 如果提出异议方发现并证实了鉴定结论存在合理的疑点， 那么该当事人有权申请重新鉴定。新的鉴定结论作出后， 一方发现有新的疑点并可证实的，应允许其再次申请更新鉴定， 直至双方对鉴定结论均不能提出合理怀疑为止， 法官方可将其作出证据采用。
虽然这样的鉴定活动时间或许太长， 但我们应当考虑到诉讼的公正性和鉴定结论的科学性。我们应该相信法医科学的力量，相信法医学专家的良知和智慧， 他们一定有能力使当事人免受讼累之苦。 随着现代科学技术的发展，法医学检验的范围和深度也越来越广泛和精确，将为侦查和审判工作提供更加可靠的科学依据④。 那种以平衡保护双方当事人权利和诉讼效率为借口限制当事人重新鉴定次数的做法， 无疑是对当事人诉讼民主权利的侵害。

　　参考文献
　　①《司法鉴定证出多门 规范运作刻不容缓》 《法制日报》2001.4.4 肖黎明
　　②《给鉴定结论开处方》 法医网 2001.2.16 杨进善
　　③《规范我国司法鉴定的思考》 法医网 2001.4.5 瞿建林 郭志媛
　　④《法医学》 356页 中国人民大学出版社 1991年版 赵医隆主编